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中国质量新闻网讯6月12日，山东省烟台市蓬莱区市场监督管理局收到一则特别的工单，有别于日常的咨询或诉求，这是一封对12345政务服务便民热线的表扬信。诉求人表扬蓬莱区市场监督管理局工作人员，服务好、效率高。

事情还要追溯到6年前。2017年7月诉求人通过京东购买了荣事达滚筒洗衣机，同时经蓬莱某家电商推荐购买了众安公司保修保险，支付保险费用398元，将洗衣机的质保期限由一年延长至六年。今年诉求人的洗衣机出现质量问题，请求该保险履行承保义务，但该保险告知诉求人，荣事达品牌于2018年被惠而浦（中国）股份有限公司兼并，2022年左右惠而浦与众安保险解除合作协议，因此对诉求人的诉求不予接洽处理。该事件涉及保险行业且被投诉的保险公司及商品生产商均不在蓬莱辖区，已经超出了蓬莱区市场监督管理局的受理范围。

然而，在沟通过程中，工作人员了解到诉求人已70岁高龄，家中孩子均不在身边，事情过去较久，对当时的很多情况记忆已经模糊，现在家里洗衣机出现了问题又着急又上火。工作人员一边安抚诉求人，一边联系当时推荐其购买保险的家电商、保险公司和惠而浦公司。通过多次走访该家电商以及十余起的电话沟通，工作人员最终和该保险和惠而浦公司取得联系，多次协商，保险公司同意退还诉求人保费398元。

诉求人在那里，服务就跟到那里。蓬莱区市场监督管理局坚持以诉求人需求为出发点，从点滴做起，从小事做起，为解决群众需求频出实招，优质服务温暖人心，切实保护了消费者合法权益，收到消费者称赞。（梁晓燕 孙晓琳）